Imaginez le scénario suivant : un fabricant de matériel électrique dont nous commercialisons les produits rappelle un certain nombre d’article auprès avoir découvert un défaut de fabrication sur certains d’entre eux. Quel en serait l’impact pour nos clients ?
Autant vous le dire tout de suite : en 15 ans d’exercice, ce scénario ne s’est jamais produit. Toutefois, l’un de nos clients nous a récemment interrogé sur ce cas de figure. Nous avons donc pris le parti de mettre au point une procédure claire si la situation se présentait, procédure que nous partageons aujourd’hui avec vous.
« Lorsque notre distributeur nous transmet l’annonce de rappel publiée par le fabricant, nous consultons notre historique des ventes en fonction du descriptif des produits rappelés : référence(s) concernée(s), période incriminée ou autre. Sur base de cet historique, et en fonction de l’ampleur du rappel, nous transmettons ces informations soit aux clients concernés, soit à l’ensemble de nos clients. Si le fabricant élabore une procédure afin d’identifier plus finement les produits rappelés, nous la faisons suivre auprès de notre clientèle. A partir de là, la responsabilité incombe à nos clients de nous retourner (ou non) le ou les produit(s) concerné(s) par l’annonce de rappel. Nous assurons ensuite le retour des produits chez le fabricant.
Les modalités de remboursement, de dédommagement ou de remplacement sont fixés par le fabricant. Blue Gold s’engage à jouer le rôle d’intermédiaire entre ses clients et ses fournisseurs, tant dans la réception et le renvoi des marchandises que dans les éventuelles tractations financière qui en découleraient. »
La procédure ci-dessous peut être sujette à certains ajustement, mais la philosophie reste la même : Blue Gold s’engage :
- A prévenir ses clients en cas de rappel qualité
- A leur transmettre dans les plus brefs délais les informations communiquées par le fabricant
- A jouer le rôle d’intermédiaire tant sur le plan logistique que financier